今年も確定申告時期に、税理士会を通じた税務支援業務に何日か従事しました。
そのうちの一つに国税局の「コールセンター業務」があります。
納税者の方は自宅から電話で質問ができる一方、電話ならではの難しさがあります。
コールセンター業務
毎年確定申告時期になると、各国税局に、納税者の方からの問い合わせに対応するコールセンターが開設されます。
その対応の一部は、税理士が行っています。
昨年は４日間、今年は１日従事してきました。
問い合わせの電話がひっきりなしに鳴り続け、それを１つずつ対応していきます。
どのような質問があるかわからないうえ、基本的に電話内での回答が求められることになります。
そのため、日頃使用している所得税の本を数冊を持ち込んで対応に当たっています。
それだけ聞くと大変そうですが、質問されるほとんどの方は丁寧ですし、回答にご満足いただけると嬉しいものがあります。
ただ、限られた時間内の電話での応対なので、回答が難しい質問もあります。
対応困難な質問
e-Taxの画面操作に関する質問
現在国税庁では所得税の申告にe-Taxを推奨しています。
確かに便利なアプリで、申告もスムーズに進められると感じます。
この操作について、対面であれば答えやすいのですが、電話となると難易度があがります。
「ここにどの金額を入れればいいのですか？」というような質問であれば、入力の文言を読み上げてもらえれば回答は可能です。
それに対し、「金額を入力したけれど次に進めない」「エラーになった」となると、画面が見られないので回答自体が難しくなります。
システム上の問題となると、「e-Tax・作成コーナーヘルプデスク」へ案内することもあります。
個別性が強い質問
所得税に関する若干複雑な問い合わせであっても、内容を解きほぐしていけば回答が可能なケースがほとんどだと思います。
ただ一般化することが難しい、個別性が強い質問だと電話対応に限界がでてきます。
例えば、権利関係が複雑な不動産の扱いや、多数の人が登場する質問の場合、話を整理するだけでも大変です。
時系列で確認が必要な質問も同様です。
また、書類を見ないと判断できない場合は、電話でのやり取りだけでは難しいと感じます。
本日のまとめ
確定申告時期のコールセンターに対する質問は、手軽で簡単に行えます。
しかし、電話ならではの難しさもあります。
書類を見ないとわからない内容、複雑な事例については、早いうちに税務署、あるいは、税理士会の相談会などを利用し早めに対応されることをお勧めします。
